一个中国人在英国当前台的奇妙经历

编辑:意空间    日期:2013-10-28       主编 QQ:172108624

(作者:咕咚,原文链接)十月来了新同事,专管单位的前台咨询。这下好,几个同事算是从八个多月的临时帮忙顶岗中解放出来。自打上一任的前台英国姑娘凯蒂随男友去了意大利定居,空缺一挂就是初夏秋,由三位同事轮值。

话说前台,一个单位的脸。说重要它不过是个没太多技术含量的门面,说不重要它又是个成天和各色人等各种事情打交道的第一门脸。凯蒂走得有些匆忙,单位头头们开会研究,暂时抽调几个人来顶岗。

抽调到谁,其实都还要承担自己原有的工作,实等于额外多了一份活儿。好在英国的单位事情都慢悠悠,不至于忙得完全抽不开身。抽到的几个手头上的市场当时正巧不是很忙,加上,你懂的,那几个老员工再清闲主任也不敢动他们。也算是马善被人骑吧。几个抽到的,嘴脸说没问题,私底下多少还是有些不乐意。我是怎么也没想到我也是其中之一抽。

绝不是我的岗位比他人更重要或技术含量更特殊,而是,在一个几乎全都是英国人的单位里,成天都需要英文来跟各色人等沟通。我一个中国人去顶前台,应付得来吗?

不吹地说,我的英语已经很不错。但是很显然秃头上的虱子,一个在母语环境下长大的人,后天外语学得再好,基本上不可能好到本土的水平。所以每每别人夸赞,咱心里明镜似地,别以为能捉几个小鬼你就是钟馗了。当然,也不菲薄自己的实力。在一众母语非英语的人群中,咱不用踮着脚尖也已经很高昂。

又话回前台,不仅要清楚各部门各职能,知道什么问题应该找谁找哪个部门解决,还要有好的客服技巧。更要紧的是,语言要非常好–有面对面的,有邮件里沟通的,还有电话里的。60多岁的老主任看出我的顾虑,脸上的百褶里写满了鼓励“没事,我们开会研究过了觉得你行”。好吧,刀山咱也上了。这一上就上了八个多月。感受不少,跟大伙唠唠。

首先是交流上的自如自信

前台咨询,不仅要熟悉各部门的各种术语,还要经得起世界各地不同口音对耳膜的狂轰滥炸。伦敦是相当包容的国际化城市,平日里蜻蜓点水地,咱也听过各种口音,但象在前台咨询这么大面积持续的接触,可不是闹着玩儿的。东亚人的涩涩巴巴,非洲黑人的满嘴大榔头到处乱敲,东欧无产阶级兄弟的哼哼唧唧,法国人听上去有些傲慢和怠慢的鼻音,阿拉伯土豪们云中漫步的调调等,全都涌来了。最要命的还是咱们邻居印度人的羊味英语,满嘴跑舌头,又快又绕的重口味,听得你头皮发麻眼睛发直。一般受过教育的印度人都自认英语很好,是不错,人家从小是英语教育。可就是口音极重折磨得你耳朵二级伤残,还没地儿疗伤。

一开始面对这突如其来的多国部队,还真有些不适。慢慢地天天浇灌,耳朵也壮壮地成长,听这些啥口音的基本都没问题了。熟悉了各部门的各类术语,听懂了各国稀奇古怪的口音,这前台的事,就成了一半儿了。

再就是笑容

在前台咨询遇到的,都有些素质,毕竟不是随便哪个街上的流浪汉都能进入我们部门的前台。单位这么大,大门口就有大前台还有保卫防着闲杂人士。可是来的客人照样花色齐全。有人死缠烂打誓不罢休,有的吞吞吐吐不得要领,有的盛气凌人居高临下,有的急急吼吼急于求成。礼貌和笑容,是前台的基本客服礼数。这招使出来,啥客人都管用。当然,微笑待客不等于卑躬。笑着跟你解释,啥事都还是按规矩来。这和国内的许多前台不一样吧,面上点头哈腰当孙子,转过身来就骂娘当老子。

平时对着电脑办公,脸上僵着的时候多。参与前台的顶岗后,脸上笑容如菌种般逐渐繁盛。一开始是做出来的,慢慢地,不管累否,只要到了前台,笑容自然就出来了。练出来的灿烂成了职业也成了自然。

还有耐心

在英国办事不能着急,照章按程序来走,所以人再多也得等。这种耐心不仅客人要有,前台接待也必须具备。一开始我一看人多就恨不能加快速度,其实反倒让人觉得不专业。这和国内的概念不一样。也有客人等得很着急抢问的,我笑着说我手头上的事情没有完。个别时候有客人抱怨太慢,我笑着说实在不行您明儿再来?或是邮件里联系我们尽快答复。这要搁在国内估计是万万不行。反正你笑着说,不需露大牙,微笑就成。有一点,在英国当前台这么些日子,还真从来没见过国内常见的别人前面话还没说完后面就直接冲上来打断“哎我问一下哦”的那种。等不了你走人就是。

有时也能遇到同胞。按说不能当着其他众多同事和客人的面讲母语,但是有一回,那个老乡磕巴了半天都没说清楚,而那天碰巧人也多,我就不管不顾地用普通话三下五除二告诉他他的事情应该如何如何解决。他感激之余,说他进门时看到我一直噼噼啪啪的麻溜英语,还以为我是BBC(British Born Chinese)或是马来人或香港人,说在伦敦还真没见中国人在英国公司里当前台的(中国人自己的公司或需要应对大量中国人的单位除外)。这倒是真话,不信你来伦敦看看。当然,咱也是临时抽调的不是?

顺便一扯,国内的前台几乎清一色的漂亮妞,极尽门脸之光鲜。英国这边的前台咨客花色就多了。除了某些特定职业,许多的大单位包括我们各部门的门脸,都是百脸齐放。有大老爷们儿,有大叔大妈,胖的矮的白的黑的包头巾的,见怪不怪。

语言能力,不同部门业务领域的熟悉,笑容及耐心的培养,这都是临时顶岗前台的收获。凡事当成一个事,总归有收获。一开始感觉上刀山,八个多月下来,快把自己磨练成刀尖上行走的高人了。现在除了我自己负责的领域,部门里其他什么方面俺都是一筒万金油。万金油也没什么不好,就象生活里的多色彩,缤纷着,咱都摸过。呵呵,得瑟的。

现在来了专职新同事,咱也又专职地坐回到办公室里。不过这八个月的前台顶岗,已经成了生活水塘里小小的一层涟漪。只要不是一潭死水,小的快乐小的收获都是你所得。

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